Overview & RoleVisão Geral e Papel
OverviewVisão Geral
Pago Nube is Nuvemshop's native payment solution for merchants. The Mexican market required a tailored activation and configuration journey that would drive payment adoption, reduce support contacts, and improve product awareness across local merchants.Pago Nube é a solução de pagamento nativa da Nuvemshop para lojistas. O mercado mexicano exigia uma jornada de ativação e configuração sob medida que aumentasse a adoção de pagamentos, reduzisse contatos com suporte e melhorasse o reconhecimento do produto entre lojistas locais.
RolePapel
Staff Product Designer leading the end-to-end design effort — from discovery and research synthesis to design strategy, prototyping, and cross-functional alignment with CX, Engineering, and Product Management teams.Staff Product Designer liderando o esforço de design ponta a ponta — desde a descoberta e síntese de pesquisa até estratégia de design, prototipagem e alinhamento multifuncional com times de CX, Engenharia e Produto.
BackgroundContexto
Nuvemshop's expansion into Mexico introduced unique challenges: merchants had different expectations around payment methods, varying levels of digital maturity, and a strong reliance on customer support for product activation. The existing activation flow — designed primarily for Brazilian and Argentinian merchants — was generating friction and an elevated volume of support tickets in the Mexican market.A expansão da Nuvemshop para o México apresentou desafios únicos: lojistas tinham expectativas diferentes sobre métodos de pagamento, níveis variados de maturidade digital e uma forte dependência do suporte ao cliente para ativação do produto. O fluxo de ativação existente — projetado principalmente para lojistas brasileiros e argentinos — estava gerando fricção e um volume elevado de tickets de suporte no mercado mexicano.
The opportunity: rethink the activation and configuration journey to fit Mexican merchants' mental models, reduce dependency on support, and explore emerging AI capabilities as a 0→1 innovation lever for financial management.A oportunidade: repensar a jornada de ativação e configuração para se adequar aos modelos mentais dos lojistas mexicanos, reduzir a dependência do suporte e explorar capacidades emergentes de IA como uma alavanca de inovação 0→1 para gestão financeira.
The ProcessO Processo
The work followed a structured, iterative discovery-to-delivery process — combining qualitative research, quantitative data, prototyping, and cross-functional validation cycles.O trabalho seguiu um processo estruturado e iterativo de descoberta até entrega — combinando pesquisa qualitativa, dados quantitativos, prototipagem e ciclos de validação multifuncional.
Each phase produced clear artifacts: research synthesis, opportunity maps, journey blueprints, and validated prototypes — enabling alignment with engineering and product leadership at every checkpoint.Cada fase produziu artefatos claros: síntese de pesquisa, mapas de oportunidade, blueprints de jornada e protótipos validados — possibilitando alinhamento com lideranças de engenharia e produto em cada checkpoint.
Understanding the ProblemEntendendo o Problema
Initial analysis revealed three core friction points: activation drop-off, where merchants abandoned mid-flow when faced with complex configuration steps; cognitive overload, caused by exposing too many decisions upfront; and support dependency, where unclear next steps drove merchants to contact CX for guidance.A análise inicial revelou três pontos de fricção principais: abandono de ativação, onde lojistas abandonavam no meio do fluxo ao se depararem com etapas complexas de configuração; sobrecarga cognitiva, causada pela exposição de muitas decisões logo de início; e dependência do suporte, onde próximos passos pouco claros levavam lojistas a contatar o CX por orientação.
Reframing the question shifted the focus from "how do we improve activation steps?" to "how might we help Mexican merchants feel confident and equipped to manage their own payments?"Reformular a pergunta mudou o foco de "como melhoramos as etapas de ativação?" para "como podemos ajudar lojistas mexicanos a se sentirem confiantes e equipados para gerenciar seus próprios pagamentos?"
Gathering InsightsColetando Insights
We triangulated insights from three primary sources: user interviews with 12 Mexican merchants across maturity tiers; support data analysis mapping the top 20 reasons for activation-related tickets; and competitive benchmarking of local payment solutions popular in the market.Triangulamos insights de três fontes principais: entrevistas com usuários com 12 lojistas mexicanos de diferentes níveis de maturidade; análise de dados do suporte mapeando os 20 principais motivos de tickets relacionados à ativação; e benchmarking competitivo de soluções de pagamento locais populares no mercado.
Beats upfront complexity for low-maturity merchants — smaller contextual steps over dense forms.Supera a complexidade inicial para lojistas de baixa maturidade — etapas menores e contextuais em vez de formulários densos.
In-product help is preferred over external help-center articles.Ajuda dentro do produto é preferida a artigos externos da central de ajuda.
Lowers the barrier for merchants intimidated by financial controls.Reduz a barreira para lojistas intimidados por controles financeiros.
Bets & ExperimentsApostas e Experimentos
Based on the insights, we made three strategic bets and validated each through prototypes and experiments:Com base nos insights, fizemos três apostas estratégicas e validamos cada uma por meio de protótipos e experimentos:
Reorganized the flow into smaller, contextual steps with smart defaults, reducing cognitive load at first contact.Reorganizamos o fluxo em etapas menores e contextuais com padrões inteligentes, reduzindo a carga cognitiva no primeiro contato.
Introduced contextual tips and inline help, replacing the need to navigate to external help center articles.Introduzimos dicas contextuais e ajuda inline, substituindo a necessidade de navegar até artigos da central de ajuda externos.
Prototyped a conversational assistant that explains payment metrics, suggests configuration tweaks, and surfaces actionable insights — explored as a 0→1 innovation lever.Prototipamos um assistente conversacional que explica métricas de pagamento, sugere ajustes de configuração e revela insights acionáveis — explorado como alavanca de inovação 0→1.
AI-powered financial management MVP — conversational interface conceptMVP de gestão financeira com IA — conceito de interface conversacional
A financial assistant panel sits alongside the payments dashboard, answering plain-language questions, surfacing at-risk transactions, and suggesting next actions — explored as a 0→1 innovation lever.Um painel de assistente financeiro ao lado do dashboard de pagamentos, respondendo perguntas em linguagem natural, destacando transações em risco e sugerindo próximas ações — explorado como alavanca de inovação 0→1.
Results & TakeawaysResultados e Aprendizados
The redesigned activation journey drove significant impact across both adoption and support metrics. Merchant interviews post-launch indicated higher confidence levels and reduced perceived complexity.A jornada de ativação redesenhada gerou impacto significativo tanto em métricas de adoção quanto de suporte. Entrevistas com lojistas pós-lançamento indicaram maior nível de confiança e menor complexidade percebida.